Gerenciamento de service desk

Como funciona:

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Melhore a eficiência de TI com um help desk abrangente e integrado

O service desk do KACE SMA utiliza o KACE SMA como seu banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB) subjacente. Isso significa que informações sensíveis ao contexto dos módulos do KACE SMA, como inventário do dispositivo e histórico do usuário e dispositivo, sejam vinculadas diretamente à funcionalidade do service desk. Isso permite aos administradores de help desk realizar várias tarefas de forma fácil, incluindo fornecer suporte remoto para corrigir um problema diretamente do service desk do KACE SMA. Eles também podem facilmente mudar para outros recursos do KACE SMA, conforme necessário, para análise e resolução de problemas posteriores; por exemplo, distribuição de atualização de um software ou implantação de um patch. Todas as atividades são controladas para garantir referência de desempenho dos níveis de serviço e auditoria de conformidade.

Personalize o KACE SMA para atender às necessidades de sua organização

O service desk do KACE SMA é totalmente personalizável para atender aos requisitos exclusivos da sua organização. É possível personalizar praticamente todos os campos ou valores de campo, desde SLAs de fluxo de trabalho e regras de escalonamento até filas e notificações por e-mail, além de ser possível definir novos campos. Também é possível criar processos para tarefas repetitivas e padrão, como integração de um novo funcionário, que incluem várias atividades interdependentes que podem ter uma sequência predefinida e exigir aprovações em vários níveis. Após a criação do processo, vários tíquetes interdependentes serão automaticamente criados e atribuídos ao pessoal adequado cada vez que você executá-lo.

Ofereça gerenciamento de tíquetes eficiente

O service desk do KACE SMA pode manter várias filas de suporte e regras para controlar o fluxo de tíquetes, sejam baseados em incidentes ou em processos. É possível predefinir filas de tíquetes com base em conjuntos de habilidades e local, e depois distribuir esses tíquetes de acordo com a carga de trabalho do proprietário para garantir assim a satisfação com os níveis de serviço adequados. As atribuições de tíquetes podem ser automatizadas com base em categorias hierárquicas ou designadas manualmente. As notificações de escalonamento podem ser definidas para gerar alertas de e-mail se os tíquetes não são atendidos prontamente. As relações hierárquicas de tíquetes também podem ser configuradas para automatizar o encerramento de tíquetes dependentes e adicionar estrutura às tarefas relacionadas, que devem ser concluídas antes do encerramento de uma ordem de trabalho abrangente.

Gere relatórios e controles de SLA eficientes

O KACE SMA controla processos contínuos de serviço e alterações em relatórios de status do tíquete das partes em questão. Além disso, os relatórios do KACE SMA oferecem relatórios detalhados para controlar o desempenho do help desk, incluindo a capacidade granular para definir e controlar prazos de resolução. Os relatórios pré-configurados e um assistente intuitivo de relatórios personalizados facilitam a avaliação do cumprimento dos contratos de nível de serviço (SLA) e níveis de carga de trabalho geral do service desk. Os tíquetes de service desk também podem ser arquivados para auditorias de conformidade e outros fins. O resultado final é um melhor gerenciamento de SLA e relatórios do service desk, bem como maior satisfação do cliente.

Reduza as visitas técnicas com o suporte remoto

O service desk do KACE SMA também fornece recursos de controle remoto para ajudar você a resolver problemas sem iniciar uma visita técnica. O KACE SMA inclui um suporte remoto pronto por meio do UltraVNC e oferece suporte a soluções de controle remoto de terceiros, como Bomgar, Dameware, NetOps e Windows Remote Desktop. O KACE SMA também se integra à tecnologia Intel vPro para oferecer recursos de recuperação e gerenciamento remoto em PCs com tecnologia vPro.

Ative a autossuficiência com o portal do usuário final do KACE SMA 

O KACE SMA oferece aos usuários finais um portal de autoatendimento intuitivo em que eles podem acessar uma base de conhecimento flexível para obter autoajuda, localizar informações de inventário de hardware e software para seus sistemas, instalar pacotes de software sancionados pela TI, além de enviar e visualizar o status dos tíquetes de suporte. Eles também podem seguir os links gerados pelo TI para outras ferramentas de autoatendimento, como o Password Manager, para executar as tarefas de gerenciamento de senha. A autenticação de usuário protegida pode ser oferecida por meio da integração com o Active Directory/LDAP, enquanto o login único permite que os usuários acessem de forma fácil e autônoma o portal de autoatendimento para usuário do KACE SMA com suas credenciais de login corporativo.

Ofereça acesso móvel com a integração ao aplicativo móvel KACE Go

O service desk do KACE SMA também está integrado ao aplicativo móvel KACE GO, gratuito para dispositivos Android e iOS. Com o KACE Go, é possível analisar e atender às notificações de service desk em tempo real, examinar detalhes de inventário e implantar software e patches diretamente do seu dispositivo móvel. O KACE Go também permite que os usuários finais enviem tíquetes de service desk, acessem a base de conhecimento e verifiquem um status do tíquete existente em seus dispositivos móveis.

Resolva problemas facilmente com a integração à base de conhecimento do ITNinja

O ITNinja.com é um fórum independente de administradores de TI gerenciado por nós. Ele oferece um banco de dados abrangente de informações e melhores práticas de gerenciamento de sistemas. O service desk do KACE SMA é integrado ao ITNinja.com para oferecer informações relevantes e contextualizadas para você e para os usuários finais de sua organização. Essa integração ajuda você a tornar seu help desk mais eficiente ao permitir que usuários finais resolvam muitos problemas sozinhos sem enviar um tíquete, e ao fornecer a você informações valiosas para ajudar a resolver os tíquetes mais rapidamente.