Gestion du Service Desk

Fonctionnement :

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Améliorez l’efficacité du département informatique avec un Help Desk complet et intégré

Le Service Desk KACE SMA utilise l’appliance KACE SMA comme base de données de gestion des configurations (CMDB, Configuration Management DataBase) sous-jacente. Autrement dit, les informations contextuelles des principaux modules de l’appliance KACE SMA , telles que l’inventaire des appareils et l’historique des appareils et des utilisateurs, sont directement liées au Service Desk. Cela permet aux administrateurs du Help Desk d’accomplir facilement de nombreuses tâches, telles que la fourniture d’un support technique à distance pour résoudre un problème directement depuis le Service Desk de l’appliance KACE SMA . Si nécessaire, ils peuvent également passer aux autres fonctionnalités de l’appliance KACE SMA , telles que la distribution des mises à jour logicielles ou le déploiement des correctifs, pour analyser les problèmes de manière approfondie et les résoudre. Toutes les activités sont suivies afin de faciliter les tests d’évaluation des niveaux de service et les audits de conformité.

Personnalisez l’appliance KACE SMA en fonction des besoins de votre entreprise.

Le Service Desk de l’appliance KACE SMA est entièrement personnalisable pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Pratiquement tous les champs ou valeurs de champs (plans de niveau de service, workflows, règles d’escalade, notifications par courrier électronique ou files d’attente) peuvent être personnalisés, et vous pouvez définir vos propres nouveaux champs. Vous pouvez également créer des processus pour des tâches standard reproductibles, telles que l’intégration des nouveaux collaborateurs, comprenant plusieurs activités interdépendantes à exécuter selon une séquence prédéfinie avec des approbations à plusieurs niveaux. Une fois le processus créé, plusieurs tickets interdépendants sont automatiquement générés et attribués aux collaborateurs concernés à chaque fois que vous l’exécutez.

Fournissez une puissante fonctionnalité de gestion des tickets

Le Service Desk de l’appliance KACE SMA peut prendre en charge plusieurs files d’attente et règles de support technique pour gérer le flux des tickets, qu’ils soient basés sur les incidents ou les processus. Vous pouvez prédéfinir des files d’attente de tickets basées sur les compétences et la localisation, puis les distribuer en fonction de la charge de travail du propriétaire pour garantir le respect des niveaux de service appropriés. Les tickets peuvent être attribués manuellement ou automatiquement en fonction des catégories hiérarchiques. En outre, les notifications d’escalades peuvent être définies pour générer des alertes par courrier électronique si les tickets ne sont pas traités rapidement. Les tickets sont également configurables par le biais de relations parent-enfant, afin d’automatiser la fermeture des tickets dépendants et de structurer les tâches associées, qui doivent être terminées avant de refermer un ordre de travail plus global.

Générez des rapports détaillés et contrôlez les plans de niveau de service

L’appliance KACE SMA suit en permanence les processus d’assistance et notifie aux parties concernées tout changement d’état du ticket. En outre, l’appliance KACE SMA fournit des rapports détaillés pour suivre les performances et la réactivité du Help Desk, avec la possibilité de définir et suivre précisément les délais de résolution. L’utilisation de rapports prédéfinis et d’un assistant de création de rapports à la demande intuitif facilite l’évaluation de la conformité aux plans de niveau de service et de la charge de travail globale du Service Desk. Il est également possible d’archiver les tickets du Service Desk pour les audits de conformité et à d’autres fins. Résultat : une gestion améliorée des plans de niveau de service et de la création de rapports du Service Desk, ainsi qu’une satisfaction accrue des utilisateurs.

Réduisez le nombre d’allers-retours vers les systèmes avec le support technique à distance

Le Service Desk de l’appliance KACE SMA offre également des fonctionnalités de contrôle à distance pour vous aider à résoudre les problèmes sans demander d’intervention sur les systèmes. L’appliance KACE SMA intègre des fonctionnalités de contrôle à distance prêtes à l’emploi par le biais de l’assistant Ultra VNC et prend en charge des solutions de contrôle à distance tierces, telles que Bomgar, Dameware, NetOps et Windows Remote Desktop. L’appliance KACE SMA s’intègre également avec la technologie Intel vPro afin d’offrir des fonctionnalités supérieures de gestion et de restauration à distance sur les ordinateurs dotés de cette technologie.

Favorisez le libre-service avec le portail utilisateur de l’appliance KACE

L’appliance KACE SMA fournit un portail intuitif en libre-service aux utilisateurs finaux pour leur permettre d’accéder à une base de connaissances flexible dédiée à l’auto-assistance, de localiser les informations d’inventaire matériel et logiciel pour leurs systèmes, d’installer des packages logiciels approuvés par le département informatique, et de soumettre et visualiser l’état de leurs tickets de support technique. Ils peuvent également suivre des liens générés par l’équipe informatique vers d’autres outils en libre-service comme Password Manager, qui permet d’effectuer les tâches de gestion des mots de passe en libre-service. L’intégration avec Active Directory/LDAP assure une authentification sécurisée des utilisateurs et l’authentification unique permet aux utilisateurs d’accéder facilement et de manière fluide au portail utilisateur en libre-service KACE SMA à l’aide des informations de connexion de leur entreprise.

Fournissez un accès mobile avec l’application mobile KACE  Go intégrée

Le Service Desk de l’appliance KACE SMA est également intégré avec l’application mobile Kace Go, fournie gratuitement pour les appareils Android et iOS. L’application mobile KACE Go vous permet de consulter les notifications du Service Desk et d’y répondre en temps réel, d’examiner les détails de l’inventaire et de déployer des logiciels et des correctifs directement depuis votre appareil mobile. L’application mobile KACE Go permet également aux utilisateurs finaux d’envoyer des tickets via le Service Desk, d’accéder à la base de connaissances et de vérifier l’état d’un ticket existant depuis leurs appareils mobiles.

Résolvez facilement les problèmes en tirant parti de l’intégration avec la base de connaissances ITNinja

ITNinja.com est un forum indépendant d’administrateurs informatiques que nous gérons. Il offre une base de données complète d’informations de gestion des systèmes et de bonnes pratiques. Le Service Desk de l’appliance KACE SMA est intégré avec ITNinja.com afin de fournir des informations contextuelles, à vous et aux utilisateurs finaux de votre entreprise. Cette intégration contribue à améliorer l’efficacité de votre Help Desk en permettant aux utilisateurs finaux de résoudre eux-mêmes de nombreux problèmes sans envoyer de ticket et en vous fournissant des informations utiles pour résoudre plus rapidement les tickets.