Service Desk-Verwaltung

Die Vorteile:

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Verbesserte IT-Effizienz durch einen umfassenden, integrierten Helpdesk

Der KACE SMA Service Desk basiert auf der KACE SMA, die er als Datenbank für die Konfigurationsverwaltung (Configuration Management Database, CMDB) nutzt. Daher sind kontextsensitive Informationen wichtiger KACE SMA Module, wie z. B. Geräteinventar sowie Verlaufsdaten für Geräte und Benutzer, direkt in die Service Desk-Funktionalität integriert. So können Helpdesk-Administratoren viele Aufgaben – z. B. die Bereitstellung von Remote-Support – mühelos durchführen, um ein Problem direkt über den KACE SMA Service Desk zu beheben. Für die Analyse und Behebung weiterer Probleme haben sie bei Bedarf auch ganz einfach Zugang anderen Funktionen der KACE SMA und können beispielsweise ein Softwareupdate verteilen oder einen Patch bereitstellen. Zudem werden alle Aktivitäten nachverfolgt. Auf diese Weise werden ein einfaches Benchmarking von Servicestufen und ein unkompliziertes Auditing hinsichtlich Compliance-Anforderungen gewährleistet.

Individuelle Anpassung der KACE SMA an die Anforderungen Ihrer Organisation

Der KACE SMA Service Desk kann vollständig an die individuellen Anforderungen Ihrer Organisation angepasst werden. So lassen sich nahezu alle Felder oder Feldwerte – von SLAs über Workflow- und Eskalierungsregeln bis hin zu E-Mail-Benachrichtigungen und Warteschlangen – individuell anpassen. Darüber hinaus können Sie Ihre eigenen neuen Felder einrichten. Sie können auch Prozesse für standardmäßige, wiederkehrende Aufgaben erstellen, wie die Integration neuer Mitarbeiter. Hierzu zählen mehrere voneinander abhängige Aktivitäten, die möglicherweise einen vorgegebenen Ablauf haben und Genehmigungen auf mehreren Ebenen erfordern. Nach Abschluss der Prozesserstellung werden automatisch mehrere voneinander abhängige Tickets generiert und bei jeder Ausführung dem entsprechenden Personal zugewiesen.

Bereitstellung einer leistungsstarken Ticketverwaltung

Über den KACE SMA Service Desk können Sie mehrere Support-Warteschlangen und Regeln zur Steuerung des Ticket-Flusses verwalten, unabhängig davon, ob diese vorfalls- oder prozessbasiert sind. Ticket-Warteschlangen können anhand von Kompetenzen und Standort vordefiniert und nach Arbeitsauslastung des Zuständigen verteilt werden, um sicherzustellen, dass angemessene Service-Level eingehalten werden. Die Ticketzuweisung kann automatisch anhand hierarchischer Kategorien oder manuell erfolgen. Außerdem kann festgelegt werden, dass Eskalierungsbenachrichtigungen in Form von E-Mail-Benachrichtigungen versandt werden sollen, wenn Tickets nicht sofort bearbeitet werden. Bei der Erstellung von Tickets können auch über- und untergeordnete Beziehungen eingerichtet werden, durch die abhängige Tickets automatisch geschlossen und verwandte Aufgaben, die erledigt werden müssen, bevor ein übergeordneter Auftrag abgeschlossen werden kann, besser strukturiert werden.

Zuverlässige Berichte und SLA-Kontrollen

Die KACE SMA verfolgt die laufenden Serviceprozesse und informiert die entsprechenden Parteien über Änderungen am Ticketstatus. Darüber hinaus erstellt die KACE SMA detaillierte Berichte zur Leistung und den Reaktionszeiten des Helpdesk. Dabei haben Sie die Möglichkeit, die für die Behebung benötigte Zeitspanne präzise zu definieren und nachzuverfolgen. Vorkonfigurierte Berichte und ein intuitiver Assistent für die Erstellung benutzerdefinierter Berichte machen Bewertungen der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) und der allgemeinen Arbeitsauslastung des Service Desk zum Kinderspiel. Service Desk-Tickets können für Überprüfungen der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und andere Zwecke archiviert werden. Das trägt schlussendlich zu einer besseren Verwaltung der Service Desk-SLAs, optimiertem Reporting und einer Steigerung der Benutzerzufriedenheit bei.

Weniger Vor-Ort-Einsätze dank Remote-Support

Dank der Remote-Steuerungsfunktionen des Service Desk der KACE SMA können Sie Probleme auch ohne einen Einsatz am Arbeitsplatz beheben. Die KACE SMA bietet direkt ab Lieferung Remote-Support über Ultra VNC und unterstützt Remote-Steuerungslösungen von Drittanbietern wie Bomgar, DameWare, NetOps und Windows Remotedesktop. Die KACE SMA kann auch mit Intel vPro Technik integriert werden, was auf PCs mit Intel vPro Technik die Nutzung erweiterter Funktionen zur Remote-Verwaltung- und -Wiederherstellung ermöglicht.

Unabhängigkeit dank KACE SMA Endbenutzerportal

Die KACE SMA stellt für Endbenutzer ein intuitives Self-Service-Portal bereit, das ihnen Zugriff auf eine flexible Knowledge Base bietet. Außerdem finden sie über das Portal Informationen zur Selbsthilfe sowie zum Hardware- und Softwareinventar für ihre Systeme und können von der IT-Abteilung genehmigte Softwarepakete installieren, Support-Tickets einreichen und den Status ihrer Support-Tickets anzeigen. Über von der IT-Abteilung bereitgestellte Links können sie zu weiteren Self-Service-Tools gelangen, wie zum Beispiel Password Manager, um Verwaltungsaufgaben im Zusammenhang mit Kennwörtern selbst zu übernehmen. Die Integration mit Active Directory/LDAP ermöglicht eine sichere Benutzerauthentifizierung. Dank einmaliger Anmeldung können Benutzer mit Unternehmensanmeldedaten einfach und nahtlos auf ihr KACE SMA Self-Service-Portal für Benutzer zugreifen.

Mobiler Zugriff dank Integration mit der KACE Go App für Mobilgeräte

Der KACE SMA Service Desk ist auch in die KACE Go App für Mobilgeräte, eine kostenlose Anwendung für Android und iOS Geräte, integriert. Mit der KACE Go App können Sie direkt über Ihr Mobilgerät in Echtzeit Service Desk-Benachrichtigungen anzeigen und darauf reagieren, Inventardetails überprüfen und Software sowie Patches bereitstellen. Darüber hinaus können Endbenutzer mit ihren Mobilgeräten Service Desk-Tickets einreichen, den Status eingereichter Tickets anzeigen und Knowledge Base-Artikel lesen.

Einfache Problemlösung dank Integration mit der ITNinja Knowledge Base

ITNinja.com ist ein unabhängiges Forum für IT-Administratoren, das von uns verwaltet wird. Es bietet eine umfassende Datenbank an Systemverwaltungsinformationen und Best Practices. Der KACE SMA Service Desk ist mit ITNinja.com integriert, sodass Sie und die Endbenutzer Ihrer Organisation direkten Zugriff auf kontextrelevante Informationen erhalten. Diese Integration sorgt für eine höhere Effizienz Ihres Helpdesk, da Endbenutzer viele Probleme eigenständig lösen können, ohne ein Ticket einreichen zu müssen. Zudem erhalten Sie wertvolle Informationen, die Ihnen dabei helfen, Tickets schneller zu bearbeiten.